Hujroh - Forum Pesantren Indonesia Alumni Pesantren Indonesia Forum      Misi Hujroh
 

Main juga kesini sul:
The Ghurfah Kisah Sukses Alumni Alumni di Luar Negeri Bisnis Online Hikayah fi Ma'had Railfans Dunia Pesantren Ekonomi Islam
Forum  Bisnis & Kerja  Distribusi & Agen 
visie van een bedrijf betekenis
Pages: [1]

(Read 96 times)   

Admin

  • Administrator
  • Abadan fi Ma'had
  • ***
  • Admin No Reputation.
  • Join: 2013
  • Posts: 2592
  • Logged
visie van een bedrijf betekenis
« on: 11 Feb, 2019, 09:07:24 »


visie van een bedrijf betekenis

Het laatste en grootste gebied van de dienstenonderzoekcentra op het gebied van het onderzoek naar de verschillende aspecten van de dienstverlening aan de klant. Twee belangrijke empirische stukken zijn Day en Barksdale (1992) en Morris en Davis (1992). De eerste onderzoekt hoe bedrijven een professionele dienstverlening selecteren. De laatste kijkt naar de manier waarop bedrijven hun customer service operations meten en beheren. Het enige andere empirische stuk van Morris en Fuller (1989) onderzocht hoe CPA-bedrijven hun diensten waarderen. Een aantal andere conceptuele en managementstukken verdienen ook vermelding. Gummesson (1981) ontwikkelde naar aanleiding van zijn theorieartikel een concept genaamd marketingkosten zoals toegepast op dienstverlenende bedrijven. Wat hij in principe doet in dit artikel is rekening houden met het feit dat professionele dienstverleners een dubbele rol spelen: dienstverlener en marketeer. Hij stelt dus dat die kosten goed moeten worden verdeeld. Tinsley en Lewis (1978) geven een reeks normatieve richtlijnen voor de algemene evaluatie van industriële diensten voor kopers van die diensten. McGuire (1986) bespreekt hoe het beleid inzake klantenservice kan worden ontwikkeld. Coppett (1988) neemt het concept van een marketingaudit en bespreekt hoe u uw klantenservice activiteiten kunt controleren. Lynn (1986) geeft een discussie en een voorbeeld van het segmenteren van een zakelijke markt voor een professionele dienstverlening. Cohen en Lee (1990) onderzoeken het belang van het gebruik van reserveonderdelen en after-sales service activiteiten om in contact te blijven met uw klanten, terwijl Szmigin (1993) bespreekt hoe u de kwaliteit van uw zakelijke dienstverlening kunt beheren.
Een beperkt aantal artikelen gaat ook over kwaliteit en de meting ervan. Babakus, Pedrick en Richardson (1995) is een voorbeeld van het gebruik van SERVQUAL om de kwaliteit van de dienstverlening te meten. Holmlund en Kock (1995) namen een iets ander perspectief op hetzelfde onderwerp door de dimensies van kwaliteit te definiëren. Wetzels et al. (1995) hebben zowel SERVQUAL als een gezamenlijke oefening gebruikt om de kwaliteit van de dienstverlening te onderzoeken. Kasper en Limmink (1989) onderzochten de percepties over de kwaliteit van de service na verkoop bij twee groepen, de servicemanagers en de klanten, en wezen op de noodzaak van objectieve maatregelen voor de kwaliteit van de dienstverlening. Vanuit een normatief perspectief bespreken Moore en Schlegelmilch (1994) hoe de kwaliteit van de dienstverlening op de zakelijke markten in het algemeen kan worden verbeterd. Net als bij de literatuur over consumentendiensten is er veel discussie over de SERVQUAL-maatregel. De inkoopliteratuur over het evalueren van leveranciers lijkt de noodzaak te ondersteunen van de ontwikkeling van specifieke maatregelen die door de afnemer worden gebruikt om leveranciers te evalueren. Wanneer de leverancier een dienst is, wordt het door de klant ontwikkelde evaluatieschema, voor zover het wordt gebruikt, de facto de maatstaf voor de kwaliteit van de dienstverlening. De inkoopliteratuur is op dit gebied echter niet goed ontwikkeld (zie Tinsley en Lewis 1978 voor een vroeg werk). De managementliteratuur bevat veel casestudy's van leveranciersbeoordelingsschema's, maar helaas hebben de meeste daarvan betrekking op producten.
De literatuur lijkt er echter op te wijzen dat het klantenevaluatieschema het meetinstrument wordt en dat de inhoud van dat schema relevant is, niet een algemeen meetschema zoals SERVQUAL. De mate waarin een veralgemeend schema, zoals SERVQUAL, past bij de evaluatietool van de klant, hoe relevanter het wordt.
Samenvatting van dienstenonderzoek
De dienstenonderzoeksagenda splitst zich echt uit in twee thema's, namelijk die van het managen van een dienstverlenend bedrijf (waarbij het aanbod een zuiver of grotendeels dienstenaanbod is) en de notie van de rol van dienstverlening in het productaanbod. Het onderzoek op beide gebieden is gefragmenteerd. Aanvullend onderzoek is nodig om het nut van de zakelijke markten van SERVQUAL te beoordelen. Het feit dat de metingen van SERV-QUAL zeer gemengd zijn in termen van betrouwbaarheid en validiteit betekent dat aanvullend onderzoek gerechtvaardigd is.
Zoals gesuggereerd, stellen veel inkoopafdelingen formele maatstaven op voor de prestaties van leveranciers. Dit zijn, in wezen, de waardemaatstaven voor de kopende onderneming. Of een marketeer nu te maken heeft met producten of diensten, het is de taak om te voldoen aan de noodzakelijke prestatiemetingen of deze te wijzigen. Onder de vele potentiële onderzoeksthema's op het gebied van diensten die aanvullend onderzoek behoeven, zijn de volgende:
- Wat is de relatie tussen product, dienst, kwaliteit, prijs en waarde? Met andere woorden, wat is de relatie tussen deze constructies in zakelijke markten? Verschilt het tussen producten en diensten? Zo ja, waarom?
- Hoe moeten bedrijven een kwaliteitsmeting van de dienstverlening ontwikkelen?
- Hoe ontwikkelt men merkwaarde in dienstverlenende bedrijven? Is het een ander proces dan in productbedrijven?
- Is er een methodologie voor het verzekeren van een optimale product/dienstmix? Met andere woorden, wat drijft de product/dienstmix?