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Sondages sur la satisfaction des utilisateurs
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Sondages sur la satisfaction des utilisateurs
« on: 10 Jun, 2019, 06:36:04 »


Sondages sur la satisfaction des utilisateurs
Envisagez d'utiliser les résultats d'un sondage auprès des clients pour en savoir plus sur vos clients. L'information évidente comprend des caractéristiques générales qui aident à diviser les clients en segments. Vos clients se répartissent-ils en groupes selon l'âge, le revenu ou le sexe ? Par profession ou niveau d'études ? Par type d'entreprise ou d'industrie ? Cette information peut être extrêmement utile. Toutefois, vous devrez peut-être filtrer l'information des questions qui pourraient encourager les clients à donner des réponses incorrectes, comme les questions sur l'âge, le niveau de revenu et l'intention d'acheter.
Le matériel suivant est tiré du livre d'Inc.'s How to Really Really Deliver Superior Customer Service, publié par Inc. Magazine :
Après avoir recueilli systématiquement des données sur les attentes ciblées, songez à utiliser les renseignements suivants pour concevoir une enquête quantitative. Voici quelques lignes directrices pour ce sondage. Ceux-ci ont été fournis par Tom Carnes, de PDQ Printing à Las Vegas, NV :
1.   Obtenir un accord interne quant à l'objet de l'enquête. Trop nombreux sont ceux qui ont huit objectifs, dont aucun n'est très bien servi par un bref sondage. Les entreprises doivent poser des questions à tous les intervenants essentiels : Comment pensez-vous que nous devrions utiliser les données sur la satisfaction ? Ensuite, un consensus devrait être atteint avant que l'enquête ne soit conçue.
2.   Le sondage doit être assez court. Le taux de réponse diminue considérablement lorsqu'un sondage commence à prendre plus de 10 à 15 minutes à remplir. En 10 ou 15 minutes, cependant, vous pouvez obtenir une réponse moyenne de 65 % à 75 %.
3.   Envoyez le sondage à plus d'un contact dans le compte. Si cela n'est pas fait, vous courez le risque d'obtenir des niveaux élevés de satisfaction et de voir la relation se terminer par un contact de compte insatisfait et non interrogé.
4.   Toutes les réponses doivent être confidentielles. La règle de la recherche est que si la confidentialité n'est pas garantie, vous n'obtiendrez probablement pas toute la vérité.
5.   Utiliser l'échelle appropriée pour générer des données exploitables : domaines d'amélioration prioritaires pour le compte. Une comparaison des données sur le rendement avec les attentes permet de comparer les données sur l'amélioration les plus solides.