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Umfragen zur Benutzerzufriedenheit
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Umfragen zur Benutzerzufriedenheit
« on: 10 Jun, 2019, 06:36:55 »


Umfragen zur Benutzerzufriedenheit
Erwägen Sie, Kundenbefragungsinformationen zu verwenden, um mehr über Ihre Kunden zu erfahren. Die offensichtlichen Informationen beinhalten allgemeine Merkmale, die helfen, die Kunden in Segmente einzuteilen. Unterteilen sich Ihre Kunden in Gruppen nach Alter, Einkommen oder Geschlecht? Nach Beruf oder Bildungsgrad? Nach Art des Unternehmens oder der Branche? Diese Informationen können sehr nützlich sein. Möglicherweise müssen Sie jedoch Informationen aus Fragen herausfiltern, die Kunden dazu veranlassen könnten, falsche Antworten zu geben, wie z. B. Fragen zu Alter, Einkommen und Kaufabsicht.
Das folgende Material stammt aus dem Buch Inc.'s How to Really Deliver Superior Customer Service, veröffentlicht von Inc. Zeitschrift:
Nachdem Sie systematisch gezielte Erwartungsdaten gesammelt haben, sollten Sie die folgenden Informationen für die Gestaltung einer quantitativen Umfrage verwenden. Hier sind einige Richtlinien für diese Umfrage. Diese wurden von Tom Carnes, von PDQ Printing in Las Vegas, NV, zur Verfügung gestellt:
1.   Einholung der Zustimmung zum Zweck der Umfrage. Zu viele haben acht Ziele, von denen keiner durch eine kurze Umfrage sehr gut bedient wird. Unternehmen müssen alle kritischen Interessengruppen befragen: Wie sollten wir Ihrer Meinung nach die Zufriedenheitsdaten verwenden? Dann sollte ein Konsens erzielt werden, bevor die Umfrage konzipiert wird.
2.   Halten Sie die Umfrage ziemlich kurz. Die Rücklaufquote sinkt deutlich, wenn eine Umfrage mehr als 10 bis 15 Minuten in Anspruch nimmt. Nach 10 oder 15 Minuten können Sie jedoch eine durchschnittliche Antwort von 65% bis 75% erreichen.
3.   Senden Sie die Umfrage an mehr als einen Kontakt innerhalb des Kontos. Wenn dies nicht geschieht, laufen Sie Gefahr, ein hohes Maß an Zufriedenheit zu erreichen und die Beziehung dann durch einen unzufriedenen und nicht überprüften Kontokontakt zu beenden.
4.   Alle Antworten müssen vertraulich sein. Die Regel der Forschung ist, dass Sie wahrscheinlich nicht die ganze Wahrheit erfahren werden, wenn die Vertraulichkeit nicht gewährleistet ist.
5.   Verwenden Sie die geeignete Skala, um aussagekräftige Daten zu generieren: kontenpriorisierte Verbesserungsbereiche. Ein Vergleich von Leistungsdaten mit Erwartungen ermöglicht den Vergleich der robustesten Verbesserungsdaten.